Cross channel klantbediening bij Obvion

Klantwensen veranderen: de klant wordt kostenbewuster, kan zich beter oriënteren, wordt zelfwerkzamer en wil meer regie.

Klant in beweging

Voor de adviseur betekent dit dat hij veel meer z’n toegevoegde waarde moet kunnen aantonen, verschillende vormen van advies moet kunnen bieden, advies persoonlijker maakt en zich meer gaat toeleggen op kansen in beheer. En onze rol als hypotheekverstrekker verandert natuurlijk ook. Dit vertaalt zich nu met name in het feit dat klanten meer van ons verwachten. De klant gaat steeds vaker af op aanbevelingen van anderen. Vandaar de noodzaak te werken aan onze NPS (de Netto Promotor Score geeft aan hoe vaak Obvion aanbevolen wordt aan vrienden en familie als er om advies wordt gevraagd). En daar ligt tegelijk onze uitdaging als we het hebben over het ‘cross channel’ bedienen van de klant: hoe kunnen wij over verschillende kanalen meer betekenen voor onze klanten en tegelijk onze sterke relatie met de adviseur verder uitbouwen?

Klantbehoeften als vertrekpunt

Wil je klantbehoeften écht leidend laten zijn, dan moet je goed weten wat een klant beweegt. Wat verwachten ze eigenlijk van ons als geldverstrekker? Van onze manier van communiceren? Van onze aanwezigheid op social media? … en belangrijker nog, waar begin je dan bij het invullen van de customer journey? Onderzoek heeft ons geholpen. Daar zijn vier dominante klantbehoeften uitgekomen, die we proberen in te vullen omdat dat onze relatie met de klant echt verstevigt:

- Klanten willen ‘in control’ zijn
- Klanten willen pro-actief en persoonlijk benaderd worden
- Klanten willen inzicht en ‘gewoon’ weten dat het (nog) goed zit
- Klanten willen kennis en ervaringen delen en ophalen

Klant bepaalt het kanaal

Door invulling te geven aan deze behoeften proberen we meer te betekenen voor onze klanten. Uitgangspunt blijft de behoefte van de klant, de kanalenmix volgt. Om klanten meer ‘in control’ te laten zijn, focussen we m.n. op de ontwikkeling van online tooling om bijvoorbeeld extra af te lossen of de rente opnieuw vast te zetten. In de tooling zijn diverse verwijzingen naar adviseurs opgenomen. We helpen de klant aan het stuur, zijn zelfwerkzaamheid te ondersteunen en daarmee ook de toegevoegde waarde van advies in te zien. Van advies moeten naar advies willen.

We willen de verschillende vormen van advies ondersteunen en dan met name ‘cross channel advies’ of digitaal contact met een adviseur. We maken de klant attent op veranderingen die voor hem mogelijk relevant zijn en wijzen op de toegevoegde waarde van advies.

Eenzelfde beeld zie je eigenlijk bij het bieden van inzicht. Daarvoor ontwikkelden we de MijnObvion-omgeving waarbij wij, met toestemming van de klant, klantdata verzamelen die vervolgens de adviseur kan helpen in zijn adviesgesprek. Veel adviseurs zien bijvoorbeeld kansen in financiële planning.

Tenslotte willen we online veel meer de dialoog met de klant aangaan, willen we veel meer als vraagbaak dienen en de klant helpen ervaringen en hopelijk aanbevelingen uit te wisselen. We nemen onze adviseurs mee in onze visie en raadplegen hen bij onze cross channel invulling. Met 1 duidelijk doel: samen de klant blijven bedienen vanuit het onafhankelijk intermediair. Want we zien dat dit nodig is om te concurrentie aan te gaan.

Triple win - voor klant, adviseur en Obvion

Voor ons blijft offline onverminderd relevant, of beter gezegd: alleen maar relevanter… Klanten willen alternatieven in datgene wat we aanbieden. De toegevoegde waarde ligt nog altijd in advies. Juist met cross channel wordt de toegevoegde waarde van de adviseur alleen maar duidelijker en noodzakelijker. Klanten willen gehoord worden en worden daarin ondersteund met diverse online ontwikkelingen als bijv. social media. Dat zijn de plekken waar aanbevelingen plaatsvinden. Een pleidooi te focussen op wat klanten vinden – in plaats van kopen - en onze klanten echt een streepje voor te geven!